Что должно входить в SLA-договор на техподдержку
Выжимка (за 1 минуту): Грамотный SLA (Service Level Agreement) регламентирует доступность сервиса (Uptime 99.9%), время реакции на критические сбои (до 15 минут), регулярное резервное копирование и финансовую ответственность подрядчика за каждый час простоя.
1. Матрица инцидентов
Все ошибки делятся на уровни критичности. Блокирующий баг (сервис недоступен) требует немедленного вмешательства в любое время суток. Минорный баг (опечатка в тексте) ставится в плановый спринт. В договоре прописываются тайминги для каждого уровня.
2. Мониторинг и превентивные меры
Хороший подрядчик не ждет, пока клиент позвонит с криком 'все упало'. SLA должно включать настройку автоматического мониторинга (Zabbix, Sentry), который алертит инженеров об аномалиях до того, как их заметят пользователи.
3. Бэкапы и Disaster Recovery
Договор должен четко описывать регламент резервного копирования: как часто делаются дампы, куда они дублируются (в другой дата-центр) и, самое главное, за какое время система может быть восстановлена из бэкапа при полном уничтожении основного сервера.
Требуется разработка или аудит?
Оставьте заявку, и мы бесплатно разберем вашу задачу, рассчитаем смету и предложим архитектурное решение под строгим NDA.
Связаться с тимлидом